Atención multilingüe y cada interacción auditable, en una sola plataforma

Por qué lo exige la ley. El art. 7.1 obliga a admitir la vía telefónica y el 10.1 a disponer de un servicio de atención telefónica; el art. 14.1 ata el horario al horario comercial y, en actividad electrónica, al tiempo en que el cliente puede transaccionar. Una plataforma abierta 24/7 para apostar, depositar y retirar debe atender 24/7.

✓ Cómo lo cumple PPS. Número no premium atendido 24/7 con IA y agente humano.

Por qué lo exige la ley. El art. 8.1 prohíbe el bot o el contestador como medio exclusivo: a petición del cliente debe atender una persona física, real, en tiempo real e identificada. El art. 8.2 fija que el 95% de las solicitudes de atención humana se atiendan, de media, en menos de 3 minutos, por teléfono o canal electrónico (chat y WhatsApp incluidos), y el art. 8.4 prohíbe cortar la llamada por tiempo de espera.

✓ Cómo lo cumple PPS. La IA escala de inmediato a un agente humano identificado cuando el jugador lo pide, con el tiempo de respuesta medido por interacción.

Por qué lo exige la ley. El art. 8.3 exige que, si el cliente lo pide, un supervisor o el área de calidad intervenga en la misma comunicación; si no es posible en menos de 3 minutos, con un contacto posterior el mismo día laborable.

✓ Cómo lo cumple PPS. Escalado a supervisor dentro de la misma interacción, con registro del contacto de seguimiento.

Por qué lo exige la ley. El art. 10.3 exige atención efectiva y que el 95% de las llamadas se atiendan, de media, en menos de 3 minutos. Una línea testimonial sería cumplimiento aparente en fraude de ley (art. 6.4 del Código Civil).

✓ Cómo lo cumple PPS. SLA medido por interacción y exportable para auditoría.

Por qué lo exige la ley. Los arts. 7.2 y 13.6 obligan a atender en la lengua cooficial del territorio a petición y a responder en la lengua en que se planteó la comunicación, con el mismo nivel de servicio. La normativa sectorial de juego no regula la lengua de atención, así que aquí la Ley 10/2025 se aplica íntegramente.

✓ Cómo lo cumple PPS. Catalán, euskera, gallego y aranés a petición, atendidos por agente humano con traducción simultánea integrada en la plataforma y transcripción íntegra de la conversación en el expediente.

Por qué lo exige la ley. El art. 10.5 exige que el canal telefónico sea accesible y se complemente, a elección de la persona sorda, con mensajería escrita instantánea o videointerpretación en lengua de signos; el art. 15 fija el estándar de accesibilidad universal. Como la elección es del usuario, el operador debe ofrecer las dos vías.

✓ Cómo lo cumple PPS. Chat en tiempo real y videointerpretación en lengua de signos, a elección del jugador.

Por qué lo exige la ley. El art. 11 obliga a entregar una clave identificativa de cada consulta, queja o incidencia, comunicada durante la interlocución. El art. 12 regula el justificante en soporte duradero —cuando el cliente lo solicita— y la grabación con su consentimiento expreso. Cada gestión debe quedar documentada y ser auditable.

✓ Cómo lo cumple PPS. Expediente por interacción con clave de referencia, grabación, transcripción y sello de tiempo.

Por qué lo exige la ley. El art. 17 fija el plazo de resolución de las reclamaciones (15 días hábiles como regla general; en el juego, el plazo sectorial de un mes desplaza esa regla por remisión del art. 17.1), con registro de la fecha de entrada y de respuesta de cada una.

✓ Cómo lo cumple PPS. Registro de la fecha de entrada y de respuesta de cada reclamación.

Por qué lo exige la ley. El art. 50.1 obliga a informar cuando un sistema de IA interactúa directamente con personas físicas, salvo que resulte evidente. Aplicable desde el 2 de agosto de 2026. Si la IA solo sugiere al agente, que revisa y envía, cabe interpretar que no activa el aviso al jugador (interpretación a verificar con el despacho).

✓ Cómo lo cumple PPS. Aviso de interacción con IA cuando corresponde, con intervención humana supervisada.